Ngành Y tế Hà Tĩnh thi đua đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hướng tới sự hài lòng của người dân”

Nhận thức được tầm quan trọng của việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, ngành Y tế Hà Tĩnh đã triển khai, phát triển mục tiêu cao hơn, đó là “Hướng tới sự hài lòng của người dân” để bao quát các lĩnh vực cung cấp dịch vụ của Ngành từ khám chữa bệnh, y tế dự phòng, dân số - KHHGĐ và cung cấp dịch vụ công. Mục tiêu này đã trở thành “kim chỉ nam” cho chiến lược xây dựng hình ảnh người CBYT Hà Tĩnh, xây dựng thương hiệu của các cơ sở y tế và củng cố niềm tin của nhân dân đối với Ngành.

Phong trào thi đua đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hướng tới sự hài lòng của người dân đã được triển khai rộng khắp đến tất cả cơ sở y tế, từ các đơn vị tuyến tỉnh đến Trạm Y tế xã bằng nhiều hoạt động thiết thực trong chỉ đạo, triển khai, với nhiều cách làm sáng tạo, phong phú và đạt được những kết quả đạt như sau:  

1. Gắn việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ với việc học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh, thực hiện quy tắc ứng xử; tăng cường truyền thông xây dựng hình ảnh người CBYT Hà Tĩnh theo các tiêu chí “ba xây, ba chống, ba biết” Phát hiện, bồi dưỡng và nhân rộng những điển hình, gương người tốt việc tốt trong thực hiện phong trào.

 

Sở Y tế và các đơn vị đã triển khai phong trào thi đua theo phương châm “trên trước, dưới sau”; mỗi cán bộ lãnh đạo, quản lý, mỗi đảng viên phải là tấm gương về phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên môn, phong cách thái độ phục vụ. Đẩy mạnh truyền thông, tạo nên sự lan tỏa trong xã hội, trong 5 năm qua đã có hơn 200 tin bài về triển khai phong trào, có 95 cá nhân và tập thể gương “người tốt việc tốt” được giới thiệu trên Báo Hà Tĩnh, Đài PT-TH tỉnh, Báo Sức khỏe và Đời sống và Cổng thông tin điện tử của Bộ Y tế, Sở Y tế…

Đặc biệt là việc xây dựng hình ảnh người CBYT Hà Tĩnh theo các tiêu chí “ba xây, ba chống, ba biết” (Ba xây: Xây dựng tinh thần trách nhiệm và ý thức phục vụ nhân dân, xây dựng tinh thần tự giác học tập, xây dựng mối đoàn kết nội bộ; Ba chống: Chống quan liêu, độc đoán chuyên quyền; chống tham ô, lãng phí; chống bè phái cục bộ; Ba biết: Biết tôn trọng bệnh nhân, nhân dân, đồng nghiệp; Biết tuân thủ quy trình; Biết nói lời cảm ơn), đặc biệt tiêu chí “ba biết” là một yêu cầu quan trọng không thể thiếu đối với hoạt động chuyên môn y khoa, trong đó “biết tuân thủ quy trình” chính là bản chất của chất lượng dịch vụ y tế. “3 xây, 3 chống, 3 biết” đã trở thành “rường cột” cho công tác tư tưởng đối với các cơ sở y tế và là giải pháp gốc rễ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Gắn các tiêu chí cụ thể đó vào chương trình hành động của ngành, của từng đơn vị, ngành Y tế Hà Tĩnh thực sự đã tạo được mối đoàn kết, thống nhất trong xây dựng và phát triển. Ngày càng xuất hiện nhiều tấm gương sáng, những nghĩa cử cao đẹp của người CBYT dành cho bệnh nhân; chất lượng cung câp dịch vụ được cải thiện, niềm tin của người dân vào ngành Y tế không ngừng được củng cố. Trong 5 năm qua đã có hơn 1.200 lượt CBYT hiến máu cứu người, có nhiều người hiến máu từ 15 -20 lần, điển hình là điều dưỡng Trần Văn Khoát – BVĐK Đức Thọ, Hộ lý .. TTYT Hồng Lĩnh, Dược sĩ Bùi Hoàng Dương BVĐK tỉnh…

2. Thực hiện công khai, minh bạch trong toàn Ngành; đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, giảm chờ đợi, phiền hà cho người dân.

Tất cả cơ sở y tế đã có nhiều giải pháp sáng tạo, hiệu quả để cải tiến chất lượng dịch vụ; áp dụng cải tiến quy trình, thủ tục khám bệnh, chuyển tuyến phù hợp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho nhân dân tiếp cận các cơ sở y tế nhằm giảm thời gian, chi phí đi lại cho nhân dân. Nhiều nhiều bệnh viện/TTYT đã sắp xếp, bố trí lại khoa khám bệnh hợp lý, thông thoáng, bố trí nhân viên đón tiếp, hướng dẫn; trang bị đủ ghế ngồi, quạt điện, kết hợp truyền thông giáo dục sức khỏe tại khu khám bệnh bằng truyền hình, tranh ảnh; áp dụng thiết bị lấy số khám tự động, bảo đảm công bằng theo thứ tự, giúp người dân yên tâm chờ đợi, tránh chen lấn… lắp đặt các camera ở các phòng, khoa và những khu vực nhạy cảm, dễ xảy ra tiêu cực để tăng cường sự giám sát, nâng cao ý thức, trách nhiệm của nhân viên y tế và người dân trong giao tiếp; thành lập bộ phận công tác xã hội, chăm sóc “khách hàng” để hỗ trợ, hướng dẫn người dân làm các thủ tục KCB… Điển hình là Bệnh viện Đa khoa tỉnh, Bệnh viện Đa khoa thành phố Hà Tĩnh, Kỳ Anh, Hương Sơn, Hồng Lĩnh, Phục hồi chức năng.

Công khai, minh bạch các thủ tục hành chính công thuộc lĩnh vực y tế về quy trình, thủ tục, trình tự thực hiện, địa điểm, thời gian thực hiện; hướng dẫn, giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân nhanh chóng, chính xác, đúng pháp luật. Chỉ số hài lòng người dân về cung cấp dịch vụ y tế luôn đạt >92%; năm 2016 (PAPI2) nội dung cung ứng dịch vụ công về y tế công lập Hà Tĩnh đạt điểm cao nhất cả nước (2,17/2,5 điểm); từ năm 2017 – 2019 chỉ số PAPI của ngành Y tế Hà Tĩnh luôn được xếp luôn được xếp vào nhóm 10 tỉnh/thành dẫn đầu của toàn quốc. Để đảm báo tính khách quan, đánh giá đúng mức độ hài lòng của người dân, Sở Y tế đã tổ chức khảo sát sự hài lòng người bệnh đã điều trị nội trú tại các bệnh viện/TTYT và người dân đã sử dụng dịch vụ bằng hình thức qua đường bưu điện, kết quả tỷ lệ hài lòng trung bình các năm đều trên 90%.  

Trên tinh thần “Tôn trọng, lắng nghe ý kiến người bệnh”, tất cả các cơ sở y tế đều công khai đường dây nóng của Bộ Y tế, Sở Y tế, của bệnh viện/TTYT; Sở Y tế và bệnh viện/TTYT bố trí cán bộ lãnh đạo trực 24/24 giờ để ghi nhận và giải quyết kịp thời ý kiến phản ánh của người dân; qua đó khẩn trương rà soát lại quy trình khám chữa bệnh, chấn chỉnh tinh thần thái độ phục vụ... Thống kê kết quả thực hiện đường dây nóng của Sở, tỷ lệ ý kiến về thủ tục hành chính, thái độ phục vụ của của CBYT giảm mạnh qua các năm; từ hơn 300 cuộc thời điểm trong năm 2015, đến năm 2020 còn khoảng 30 cuộc chủ yếu là hỏi về thủ tục bảo hiểm y tế, tiêm chủng,… Đường dây nóng không chỉ là nơi người dân phản ánh những bức xúc mà còn ghi nhận nhiều ý kiến của người dân gửi lời cảm ơn tới các tập thể, cá nhân CBYT...Trong phòng chống đại dịch Covid-19, Sở Y tế công bố 03 đường dây nóng của Sở, BVĐK và Trung tâm kiểm soát bệnh tật, đã ghi nhận và giải đáp hơn 2.000 cuộc gọi.

3. Tăng cường phát triển chuyên môn kỹ thuật,  xây dựng cơ sở y tế xanh – sạch – đẹp – an toàn, hướng tới người dân để phục vụ:

Việc đẩy mạnh thực hiện Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện, Bộ Tiêu chí quốc gia về y tế xã đã nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng đa dạng và sự hài lòng của người dân. Chất lượng khám chữa bệnh tại BVĐK tỉnh không ngừng được nâng cao, nhiều kỹ thuật chuyên sâu, kỹ thuật tuyến trên được ứng dụng, triển khai thành công như can thiệp tim mạch, phẫu thuật cột sống, sọ não. Bệnh viện/TTYT tuyến huyện đã nỗ lực cải tiến chất lượng khám, chữa bệnh theo hướng vừa phổ cập dịch vụ cơ bản vừa phát triển kỹ thuật chuyên sâu; 100% đã triển khai thường quy phẫu thuật nội soi tiêu hóa; xử trí và cấp cứu thành công nhiều ca bệnh nguy hiểm có nguy cơ tử vong cao về tim mạch, sản khoa, đa chấn thương; có 02 đơn vị thực hiện chạy thận nhân tạo thường quy, 02 đơn vị triển khai kỹ thuật chụp CT-Scanner …

Tiếp nối thành công của BVĐK tỉnh trong việc triển khai có hiệu quả Đề án Bệnh viện vệ tinh, đến nay có 05 bệnh viện/TTYT tuyến huyện được chọn làm bệnh viện vệ tinh của BV E và BV Đại học Y Hà Nội (TX Kỳ Anh, Cẩm Xuyên, Thành phố HT, Hương Sơn, Lộc Hà). Tất cả bệnh viện/TTYT đã ứng dụng hệ thống hệ thống khám chữa bệnh từ xa để hội chẩn, tiếp nhận phương pháp điều trị với các bệnh viện trung ương; nhiều bệnh viện đã mời chuyên gia nước ngoài, và tuyến trung ương về chuyển giao kỹ thuật.  giúp người dân được tiếp cận kỹ thuật cao ngay tại địa phương, giảm thời gian và kinh phí đi lại. Công tác khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, khám chữa bệnh cho người nghèo, trẻ em dưới 6 tuổi không ngừng được tăng cường. Các đối tượng chính sách xã hội được chăm sóc sức khoẻ chu đáo, thể hiện rõ tính ưu việt của chế độ, góp phần củng cố niềm tin của nhân dân đối Đảng và Nhà nước.

Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh là đơn vị có đủ năng lực chẩn đoán, xác định nhanh, chính xác, khẳng định nhiều tác nhân gây bệnh dịch truyền nhiễm nguy hiểm mới nổi như: MERS CoV, SARS-CoV-2...

Các trạm y tế (TYT) đã được quan tâm, đầu tư cơ sở vật chất và nhân lực. Đến nay, có 90% TYT có bác sĩ; 98% đạt tiêu chí quốc gia về y tế; 100% TYT có đủ điều kiện KCB bảo hiểm y tế. Tỷ lệ người dân được khám, lập hồ sơ sức khỏe điện từ > 95%. Tỷ lệ người dân có BHYT 86%; 100% TYT thực hiện quản lý, điều trị bệnh tăng huyết áp theo nguyên lý y học gia đình, người mắc bệnh được quản lý, điều trị ngay gần nhà đã góp phần giảm quá tải cho các bệnh viện tuyến trên, tiết kiệm kinh phí, thời gian cho người dân, tiết kiệm quỹ KCB BHYT.

Tại các bệnh viện/TTYT, hoạt động hướng tới người bệnh để phục vụ được triển khai có hiệu quả, 100% bệnh viện/TTYT đã tổ chức các hoạt động phát cơm/cháo miễn phí cho người bệnh nghèo, trong đó có 50% bệnh viện duy trì hàng tuần; phối hợp với các cá nhân/đơn vị tổ chức cắt tóc miễn phí cho người bệnh; hầu hết các bệnh viện đã vận động quyên góp ủng hộ thành lập quỹ hỗ trợ người bệnh nghèo, điển hình như bệnh viện đa khoa tỉnh mỗi năm vận động được trên 01 tỷ đồng, các bệnh viện Kỳ Anh, Hương Khê, Lộc Hà, thành phố Hà Tĩnh, Bệnh viện Tâm thần… mỗi năm từ 200 – 300 triệu đồng. Từ năm 2017, Sở Y tế đã đề xuất HĐND tỉnh ban hành chính sách hỗ trợ tiền ăn cho người bệnh nghèo điều trị nội trú tại bệnh viện, mức hỗ trợ một ngày bằng 0, 25% mức lương cơ sở.

Gắn với phong trào thi đua đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, Ngành cũng đã lồng ghép triển khai phong trào xây dựng cơ sở y tế xanh - sạch - đẹp - an toàn để tăng cường chỉ số hài lòng người dân. Sau 4 năm thực hiện, các cơ sở y tế trong tỉnh đã trồng hơn 2500 cây xanh; tạo cảnh quan xanh, sạch, đẹp; cải tạo và xây dựng mới hơn 500 phòng vệ sinh; bảo đảm phục vụ bệnh nhân 24/24h. Nhiều cơ sở y tế có môi trường xanh - sạch - đẹp - an toàn như BVĐK tỉnh, thị xã Kỳ Anh, thành phố, Hồng Lĩnh; Trạm Y tế xã Cẩm Minh (Cẩm Xuyên), Tượng Sơn (Thạch Hà)….Việc thực xây dựng cơ sở y tế xanh - sạch - đẹp - an toàn đã làm thay đổi bộ mặt của các cơ sở y tế, góp phần tăng tỷ lệ hài lòng của người dân.

Bằng sự tích cực vận động, Ngành đã được Tập đoàn Vingroup tài trợ kinh phí để khám, xét nghiệm sàng lọc đái tháo đường cho người từ 40 tuổi trở lên tại cộng đồng với số lượng 284.063 người; phát hiện được 22.991 người bị đái tháo đường; 86.693 người bị tăng huyết áp để lập danh sách quản lý, theo dõi, điều trị với mục tiêu giảm biến chứng, nâng cao chất lượng sống cho người dân..

Trong hoạt động phòng chống dịch bệnh Covid -19, đội ngũ cán bộ y tế đã không quản ngày đêm để đi “từng ngõ, gõ từng nhà”, thực hiện tiếp nhận, sàng lọc, cách ly, lấy mẫu xét nghiệm phát hiện sớm các trường hợp nhiễm bệnh không để lây lan ra cộng đồng, điều trị thành công 04 ca bệnh dương tính; thực hiện 15.979 mẫu xét nghiệm SARS-CoV-2; cách ly tập trung 12.653 người; quản lý, theo dõi tại nhà hơn 25.000 người. Kết quả đạt được trong phòng, chống dịch bệnh COVID-19 đã góp phần quan trọng trong việc ổn định xã hội, phát triển kinh tế tỉnh nhà.

Những kết quả đạt được nêu trên đã tạo nên sự thay đổi mạnh mẽ, tăng cường niềm tin của người dân vào hệ thống y tế. Tuy nhiên, ngành Y tế vẫn nhận thấy đang còn những tồn tại cần phải nỗ lực để khắc phục. Đó là tỷ lệ thực hiện danh mục kỹ thuật theo phân tuyến còn thấp (trung bình 70%); năng lực chuyên môn ở một số chuyên ngành vẫn chưa đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao của nhân dân; vẫn còn một bộ phận cán bộ y tế có thái độ giao tiếp và hành vi ứng xử chưa chuẩn mực. Vẫn còn thiếu sự hợp tác của bệnh nhân trong việc tuân thủ nội quy, quy định trong các cơ sở y tế; thậm chí còn xẩy ra tình trạng bạo hành nhân viên y tế; dư luận xã hội và sự nhìn nhận của một số cơ quan truyền thông đối với một số vụ việc sự cố y khoa chưa thực sự khách quan cũng tạo ra những rào cản trong mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người dân.

Trong thời gian tới, ngành Y tế tiếp tục các giải pháp để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng sự hài lòng của người dân như sau:

Thứ nhất: Tiếp tục thực hiện tốt công tác giáo dục chính trị tư tưởng, đổi mới phong cách thái độ phục vụ gắn với việc học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh. Chấm dứt tình trạng nhũng nhiễu, thiếu trách nhiệm đối với người dân trong các hoạt động cung cấp dịch vụ.

Thứ hai: Duy trì việc khảo sát, lấy ý kiến người bệnh, người dân và tăng cường sự giám sát của các đoàn thể … để cải tiến chất lượng dịch vụ.

Thứ ba: Tiếp tục đổi mới công tác quản lý, đẩy mạnh cải cách hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động của ngành Y tế nhằm rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ y tế.

Thứ tư: Tăng cường thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao và đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ cho CBYT để đáp ứng yêu cầu phát triển. Huy động các nguồn lực đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị … Tiếp tục xây dựng cơ sở y tế xanh - sạch - đẹp – an toàn góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế, đáp ứng sự hài lòng của người dân.  

Thứ năm: Thường xuyên chỉ đạo, kiểm tra, giám sát việc thực hiện y đức và tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức; chấn chỉnh, xử lý nghiêm các trường hợp thiếu trách nhiệm, gây phiền hà cho người dân. Duy trì thường xuyên việc biểu dương,  khen thưởng, nêu gương những tấm gương người tốt, việc tốt trong thực hiện phong trào thi đua.

Ngành Y tế mong muốn tiếp tục nhận được sự đồng thuận, ủng hộ, phối hợp của các cấp, các ngành và người dân trong việc hưởng ứng, thực hiện các hoạt động của ngành Y tế; cảm thông, chia sẻ với những khó khăn, vất vả của cán bộ y tế. Đặc biệt, là sự phối hợp, tham gia và phát huy vai trò của các tổ chức chính trị - xã hội, các cơ quan truyền thông và nhân dân tham gia giám sát, đóng góp những ý kiến chân thực với ngành Y tế để có sự điều chỉnh, khắc phục kịp thời những bất cập, tồn tại, đáp ứng sự hài lòng của người dân./.

 Tham luận của Sở Y tế tại Đại hội thi đua yêu nước tỉnh Hà Tĩnh