Đổi mới phong cách tiếp xúc với người bệnh: Dễ mà khó!

Thứ tư - 22/07/2015 12:07

Đơn giản như lời ăn tiếng nói mà từ xa xưa các cụ nhà ta đã dạy con cháu “Học ăn học nói, học gói mang về”, chưa nói gì to tát gánh vác non sông chi chi. Điều này đúng và vô cùng cần thiết đối với mọi tầng lớp, đối tượng người trong xã hội từ cổ chí kim.

Đổi mới phong cách tiếp xúc với người bệnh: Dễ mà khó!

Vậy nên khi nghe nói Bộ Y tế đang dấy lên phòng trào “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” tại các bệnh viện (BV), tôi không khỏi ngạc nhiên. Ngạc nhiên bởi người viết bài này cũng như tất cả chúng ta đều từng được học những thứ này từ khi mới lọt lòng. Thấy vậy, một bác sĩ cắt nghĩa: “Thì đúng là ai cũng được học nhưng đâu phải ai cũng thuộc bài và áp dụng để sống cho tử tế với nhau đâu”.

Từ đầu những năm 2000, Khoa Khám bệnh của BV Bạch Mai bắt đầu thực hiện đổi mới tư duy, thay đổi phong cách làm hài lòng người bệnh. Khi ấy, Khoa này như cái chợ Đồng Xuân không hơn, không kém. Theo TS Viên Văn Đoan, Trưởng khoa này, ngày ấy ông yêu cầu các nhân viên của mình phải đổi mới tư duy. Từ “Thích giúp đỡ mọi người” như có bác sĩ trả bài thi tuyển để được nhận vào làm việc tại đây, sang “Biết ơn người bệnh” vì họ đã đến đây. Theo ông, nếu chỉ thích giúp đỡ mọi người thì bác sĩ chỉ làm việc một cách “tuỳ tâm”, chứ không làm hết trách nhiệm. Nếu không có bệnh nhân thì liệu chúng ta có thể “giúp đỡ” ai? Sao chúng ta có thể trở thành bác sĩ? Tức, liệu ai có thể giúp đỡ ai đây?

Khẩu hiêu của BV Bạch Mai từ những năm 2000. Ảnh: TNK

Nhân chuyện xốc lại đội hình trong ngành y tế hôm nay, nhớ lại những ngày đầu tiên cải tổ Khoa khám bệnh ở BV Bạch Mai từ cách đây 15 năm, ông Đoan không khỏi bồi hồi xúc động. Nhắc đến Nghị định 43/2006/NĐ-CP, ngày 25-4-2006 quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập cũng như sự chỉ đạo quyết liệt và ủng hộ tạo mọi điều kiện của Ban lãnh đạo BV cả về vật chất lẫn tinh thần, ông cho rằng: “Nhưng, điều quyết định nhất dẫn đến thành công hôm nay của khoa là từng người một được thấm nhuần quan điểm: Họ làm việc không chỉ là cho BV, cho khoa mà là làm cho chính mình”.

Ở đây, không mấy khi Trưởng khoa phải nhắc nhở mà mà mọi việc cứ chạy răm rắp. Ở đây không có tệ nạn nhận phong bì hay sách sách nhiễu người bệnh mà ngược lại mỗi thành viên trong tập thể không ngừng phấn đấu làm hài lòng người bệnh. Thực ra, theo ông Đoan, việc này không phải là khó nhưng cũng không phải là dễ. Trước hết, theo ông, phải bắt đầu từ ý chí quyết tâm và gương mẫu của người đứng đầu. Thứ hai phải có sự nghiêm minh, chính trực, công khai. Bất luận anh/chị là ai, con, cháu ông/bà nào, đóng vai trò gì nếu vi phạm kỷ luật đều phải đều phải bị xử lý nghiêm.

Có người cháu mà ông cưu mang nuôi nấng từ bé rồi đưa vào đây làm điều dưỡng. Có lần người điều dưỡng này vi phạm kỷ luật, ông chỉ đạo buộc chính cô này phải chịu kỷ luật nặng, cắt thưởng, rồi điều làm hộ lý 6 tháng.

Ông từng cách chức cháu một vụ phó vụ tổ chức cán bộ của Bộ Y tế. Lúc đầu làm việc này, ông và BV Bạch Mai vấp phải sự phản ứng khá quyết liệt của người vụ phó kia nhưng về sau, khi đã hiểu ra vấn đề, chính con người này lại phải cảm ơn ông vì đã giúp người cháu của mình vượt qua được chính nó, để trở thành một người thầy thuốc giỏi, có ích cho xã hội hơn.

“Quan trọng nhất là không được làm sai nguyên tắc. Cái tình không được phá vỡ cái lý” - Vị Trưởng khoa Khám bệnh của BV Bạch Mai nhấn mạnh.

Trở lại phong trào mà người Bộ trưởng đầy nhiệt huyết của chúng ta đang dấy lên kia, ông Đoan tâm sự: “Nếu coi bệnh nhân là khách hàng thì phải nhớ rằng: Chẳng có người khách hàng nào trong số họ lại thích đến bệnh viện. Đây là do ốm đau, bệnh tật mà buộc lòng họ phải đến với chúng tôi và không phải họ là những người hạnh phúc, đừng ai làm cho họ phải đau khổ thêm”.

Nói vậy để ông muốn khuyến cáo: Ngoài việc cung cấp cho họ những dịch vụ chuyên môn, chúng ta có nghĩa vụ và trách nhiệm phải đem đến cho họ những dịch vụ ngoài chuyên môn, từ cách thức tổ chức khoa phòng, BV đến tạo những điều kiện cơ sở vật chất, thái độ đối xử, làm sao cho họ được gần gũi với chúng ta như gần gũi với người thân của mình...

“Tóm lại, tôi chỉ nói với anh em rằng: Nếu họ là người thân của mình, là vợ mình, là con mình thì cần gì, mong gì, hy vọng gì... thì chúng ta sẽ giải quyết như thế nào? Trong điều kiện của mình, phải đáp ứng tối đa cho họ”.

Trả lời phỏng vấn báo chí, ông Đoan từng nói: Giao tiếp của ngành y cũng nằm trong bối cảnh giao tiếp của xã hội. Hiện đang có xu hướng “rút ngắn” trong giao tiếp, tức người ta đang có xu hướng “hà tiện” chủ ngữ và tân ngữ và những câu có “Dạ”, “Thưa”, “Vâng”, “Ạ”... “Nếu cứ giao tiếp như với một người mẹ chồng khó tính thì còn ai kêu chúng ta vào đâu nữa”, TS Đoan nhấn mạnh.

Nói là làm, vừa qua, ông có gợi ý và tạo điều kiện cho nhân viên của mình làm luận văn thạc sĩ về sự hài lòng người bệnh. Người bệnh cần cả hai sự hài lòng: Về chuyên môn kỹ thuật và về cả những dịch vụ ngoài kỹ thuật.

Bệnh viện Bạch Mai là BV đặc biệt và chúng ta có chuyên môn chữa bệnh tầm cỡ quốc tế, tốt không đến mức không ai có thể chê vào đâu được nhưng nếu còn để xảy ra hiện tương hai người nằm một giường thì chắc chắn người bệnh chưa thể hài lòng mà chấp nhận được.

Trong một bệnh viện hiện có 3 loại bộ phận: Lâm sàng, cận lâm sàng và các phòng ban chức năng. Sự hài lòng người bệnh phải đạt được đồng bộ ở tất cả các bộ phận. Nhưng, muốn vậy, không phải chỉ giải quyết thu nhập cho án bộ, nhân viên vì khoản này không bao giờ là đủ mà phải làm sao để mỗi người hiểu và thực hiện được một nguyên tắc rằng: “Tiền không phải mồ hôi công sức mình làm ra thì khó lòng mà có thể giữ lại được”.

Hôm rồi có một bệnh nhân có tuổi đời chỉ bằng tuổi nghề của ông Đoan đòi được gặp và đòi hỏi của cô gái này không đúng đắn và đương nhiên không được chấp nhận. Nhân đây, vừa giải thích cặn kẽ vấn đề cho người bệnh này hiểu và vui vẻ ra về, ông Đoan vừa bổ sung cho nhân viên của mình một chân lý: Không phải bệnh nhân bao giờ cùng đúng và chúng ta phải có trách nhiệm phải giải thích cho họ hiểu. “Nếu ai không chịu đựng được nỗi bức xúc này thì mang sẵn trong mình một hòn sỏi để có thể vào mồm”. Văn hoá, văn minh phải từ hai phía phục vụ và được phục vụ!

Tác giả: Trần Ngọc Kha

Nguồn tin: Bác sỹ nội trú